Démarche qualité

Qu’est-ce qu’une "démarche qualité" ?

Une démarche qualité a pour objet de permettre à une organisation (entreprise, ville, etc) d’améliorer en permanence la qualité de ses activités, services ou produits.

Les principes de la démarche

Disposer de règles du jeu…
  non imposées
  maîtrisées par les acteurs eux-mêmes
  construites sur la base d’un échange d’expériences
  validées par tous …pour en faire…
  une référence partagée et reconnue par tous
  un outil de différentiation et de reconnaissance …afin de
  convaincre,
  donner confiance
  rassurer

La qualité de service

La qualité de service consiste à réduire l’écart entre la qualité attendue par le client et la qualité qu’il perçoit en réalité ainsi que l’écart entre la qualité que le prestataire souhaite offrir dans l’idéal (Qualité voulue) et ce qu’il a pu réaliser (qualité réalisée).
C’est pour cette raison qu’il faut vraiment être attentif aux attentes des clients. Il est inutile de faire des efforts s’ils ne correspondent pas aux attentes des consommateurs.

Convaincre et donner confiance aux consommateurs

 Se positionner, construire une image (définir son offre de service) ;
 Afficher ses engagements (déclaration d’engagement) ;
 Vérifier la cohérence entre ses ambitions, la réalité du terrain et l’image perçue (bouche à oreille, enquêtes clients) ;
 Accepter d’être évalué (contrôle des résultats, des moyens de l’organisation) ;
 S’adapter et s’améliorer régulièrement.

La démarche qualité QUALICITIES propose aux responsables des villes et territoires de :

 mieux comprendre les besoins des ‘usagers’ des services de la collectivité et s’adapter à leurs évolutions en leur assurant un service plus qualitatif.

 renforcer l’implication des personnel administratif en valorisant leur savoir-faire.

Dans ce type de démarche les processus de la collectivité sont remis en question, c’est-à-dire les activités qui sont menées par ses différents services, pour arriver à un même objectif : la gestion durable de la collectivité. Cela revient à s’intéresser à chaque ressource utilisée - personnel, environnement ou outil - et au rôle qu’elle joue pour satisfaire les besoins de l’utilisateur.

La démarche qualité nécessite de formaliser ces processus, de les rédiger clairement. Le Pôle Technique Européen dispose d’un outil puissant : le référentiel de bonnes pratiques Qualicities, qui recense tous les critères à mettre en place pour s’assurer que la collectivité atteigne ses objectifs.

Pour l’efficacité de la démarche, le niveau de satisfaction doit être régulièrement évalué par des enquêtes auprès des usagers des services de la collectivité. Des documents de suivi devront bien entendu être mis en place car il est nécessaire de s’inscrire dans une démarche d’amélioration continue. Chaque problème rencontré constitue une occasion d’améliorer le système.

Comme pour toute démarche qualité dans une collectivité, la démarche Qualicities demande un engagement des élus. Ce sont eux qui vont désigner un comité local Qualicities et définir un calendrier. Les agents de la collectivité locale doivent également être fortement motivés et impliqués dans la démarche dès le début, car le succès dépend aussi de leur implication. L’expérience montre que leur implication suscite au début des craintes face à la nouveauté, mais devient ensuite une source de motivation des équipes.

En interne, la labellisation peut, dans un premier temps, être perçue comme un travail supplémentaire. L’Elu responsable et le coordinateur devront alors convaincre de la légitimité et des retombées positives du projet.

L’obtention du label est un moyen, non un but. Il convient de mettre en avant l’utilité de la démarche qualité : améliorer la qualité et l’efficacité, mettre la collectivité dans une dynamique de développement local durable, mieux satisfaire les citoyens et visiteurs.

Il faut compter un an à un an et demi pour mettre en place la démarche qualité et obtenir le label. L’Elu, le coordinateur et d’autres agents de la collectivité doivent y consacrer un temps important. Le défi de la démarche vient de l’évolution qu’elle implique en interne. Elle amène à changer les habitudes. Une démarche qualité demande de la rigueur. Mais rapidement, ceux qui la mettent en place perçoivent combien l’intérêt de leur travail et l’impact auprès des usagers s’améliorent.

Le label Qualicities

• Condition d’attribution
• Principales étapes
• Engagements
• Particularités
• Qualicities : Pour qui ?
• Démarche qualité
• Label / certification